Miért van az, hogy újra és újra ugyanazokat a kérdéseket válaszolod meg, és mit tehetsz, amivel időt és mentális energiát spórolhatsz a munkádban?

Egy nemrégiben készült Khoros statisztika szerint a vásárlók 86%-ánál a döntő szempont, hogy választ kapott-e a kérdéseire és megfelelő volt-e az ügyfélszolgálat.

Így van, ez igazából részben márkaépítési, részben ügyfélszolgálatos feladat, amiről beszélünk.

A te felelősséged szolgáltatóként, hogy edukáld és tájékoztasd az ügyfeleidet és potenciális ügyfeleidet a szükséges mértékben. 

Mi a szükséges mérték? 

• Ami segíti számukra eldönteni, nekik való-e a szolgáltatásod
• Ami megválaszolja a felmerülő kérdéseket
• Ami hatékonyan bemutatja a szolgáltatásod értékét
• Ami egyértelművé teszi, mi az elvárható mindkét fél részéről
• Ami megmutatja, hogyan zajlik a közös munka
• Ami a lehető legjobb döntések meghozásához szükséges számukra az együttműködés során

Ebben a cikkben megmutatom, hogyan érdemes hozzáállni ehhez a kérdéskörhöz és milyen gyakorlati opcióid vannak.

Miért van az, hogy beakadt lemezként ismétled magad?

1. Mindig jönnek új érdeklődők

A vállalkozásodban törekedni kell a lead generálásra, vagyis arra, hogy rendszeresen frissüljön a közönséged új emberekkel, új érdeklődőkkel, akiknek értékesíthetsz. 

Így valahol normális, hogy az újoncokat be kell avatni, még csak most ismerkednek a témával, és közöttük mindig lesznek olyanok, akik kevésbé önállóak és jobban fogni kell a kezüket.

Ettől ezt még menedzselned kell. Lehetőleg okosan.

2. A social media posztok alkalmatlanok az információ strukturált megjelenítésére

Ha te is csak a Facebook és Insta profilodra támaszkodsz, akkor nem meglepő, ha ugyanazokkal a kérdésekkel bombáznak.

A közösségi média tartalmaid nem alkalmasak arra, hogy ott az érdeklődő átfogó képet kapjon az ajánlataidról.

• Nincs egy olyan felület, ahol az egybe tartozó infókat megtalálhatja, például a szolgáltatásodról. 
• Nincs navigáció, ami segíti a célirányos információszerzést.
• Az algoritmusok sem könnyítik meg a dolgot, hiszen hamar elkallódnak még a fontos infók is.
• Vegyes tartalmakat posztolsz, így egymást követik az inspiráló, tájékoztató és edukatív bejegyzések. Így viszont elég nehéz minden szükségeset összekaparni.
• Instagramon bár van már lehetőség 3 posztod rögzítésére a feeded tetején, ez nem elegendő.
• Limitált hosszban tudod csak kiírni az infókat, és a poszt szövegét amúgy sem olvassák el túl sokan.

3. Nincsenek összeszedve és megfelelően elhelyezve a szükséges infók

Ha van weboldalad, de mégis sokszor azt tapasztalod:

• folyton ugyanazok a kérdések merülnek fel
• hiába van fent a honlapon, ugyanúgy megkérdezik tőled,

… akkor még nem végeztél elég jó munkát.

Jegyezd meg (és fogadd el):

Azt nem tudod sehogyan sem garantálni, hogy EL IS OLVASSÁK ezeket. A te felelősséged odáig terjed, hogy az információ 1. elérhető 2. minden szükségeset tartalmaz 3. könnyen megtalálható

4. Nincsenek megfelelő rendszereid

Megfelelően kiépített rendszerek és látogatói útvonalak nélkül bizony rád hárul a feladat, hogy elvégezd azt, amit egyébként nem neked kellene manuálisan.

Ha ismersz, tudhatod, hogy nagy híve vagyok az automatizmusoknak, és pont ezért: 

Automatizmusokkal mindig egy állandóan magas színvonalon végezheted el a tájékoztatást, az automatizmus sosem felejt ki semmit, sosincs rossz kedve és 0-24-ben rendelkezésre áll.

Ebben a cikkemben sok sok gyakorlati tanácsot olvashatsz arról, hogyan gyorsíthatod az admin feladatok elvégzését:

5. A konzisztensen ismételt üzenet szükséges, mert az az, ami megragad

Végül pedig, egy másik teljesen normális dolog. Az üzenetedet időről-időre, minden posztban és minden podcast interjúban el kell mondanod. Erről fognak megjegyezni, de csak akkor, ha eleget látnak / hallanak.

Igen, ez fárasztó, és igen, ez sok év elteltével unalmas lehet, de a folyamat (és a siker) része.

Mit nyerhetsz azzal, ha kellően jól tájékoztatsz?

• Értelemszerűen, nem kell időt és energiát lapátolnod abba, hogy te szajkózod az információkat.
• Időt és energiát spórolsz a másik félnek is, aki hálás lesz érte, hogy nem kell extra köröket futni nálad, hanem ott van minden, amire csak szüksége van.
• Nagyon professzionális lesz a kommunikációd, ami már önmagában növeli a konverziót (Láttad a fenti statisztikát?)
• Ha a látogató minden check-pointnál megtalálja, amit keres, akkor azt fogja érezni, hogy érted a dolgod és érted őt is.
• Ha minden infó elérhető és érhető, akkor az ügyfél/látogató/vásárló elégedett, így vagy újra vásárol, de minimum ad egy elégedett visszajelzést.
• Minimális ügyfélszolgálatos teendőd lesz, ami felüdülés, így foglalkozhatsz a fontosabb dolgokkal.

Mit tehetsz azért, hogy ne kelljen folyton ugyanazokat elmondanod?

Weboldal

Első és legfontosabb, hogy legyen egy olyan weboldalad, ahol az összes szükséges információ könnyen fogyasztható módon rendelkezésre áll.

Értelemszerűen a tudnivalókat csoportosíthatod, így külön aloldalt, termékleírást, blogcikket kaphat minden fontos dolog.

Navigáció

Az még kevés, ha *valahol* megvannak ezek az infók. Elengedhetetlen, hogy a látogató könnyedén megtalálja, amit keres.

• A legfontosabbak kerüljenek be a menübe. De ne zsúfold túl, max. 5-6 elem legyen a menüben.
• Egy hasznos eligazító pont a lábléc. Itt egy picivel több tartalmat feltüntethetsz, de érdemes őket csoportosítani, hogy még kézenfekvőbb legyen.
• Ne feledkezz meg a belső linkekről sem: gombok, linkek a szövegben, és például blognál ezt a célt szolgálja a kapcsolódó cikkek megjelenítése is.

Felhasználói útvonal

Egy fontos előzetes lépés a felhasználó / látogatói útvonalak tervezése. Tedd fel magadnak a kérdést: milyen információ szükséges ennél a lépésnél, és mit kell tudnia / megismernie ahhoz, hogy ide eljusson (más szóval: mi az előfeltétele)?

Ilyen módon gyönyörűen elirányíthatod és minden állomáson megkapja azokat az információkat, amik szükségesek a megfelelő döntés meghozatalához.

Köszönőoldalak

Zseniális lehetőség és sokszor kihagyott ziccer a köszönőoldal.

Nemcsak megmutathatod, mi a következő lépés, de egyúttal az összes technikai és általános jellegű instrukciót is megkapja, valamint tovább építheted a bimbózó kapcsolatot.

Keresőmező

Leginkább edukációs tartalmaknál szoktuk használni, de igazából akár egy gyakori kérdéses oldalra is berakhatod, ha szeretnéd megkönnyíteni a látogató dolgát.

GYIK

A weboldal mellett talán a legkézenfekvőbb megoldás arra, hogy ne ismételgesd magad. Hiszen legtöbbször felmerülő kérdésekre válaszolunk.

Minden szolgáltatás és landing oldal kötelező eleme, de dedikálhatsz neki egy külön oldalt (pláne, ha sok kérdés van), illetve jótékony hatású a webshopodban, termékoldalakon is elhelyezni.

Fontos, hogy az értékesítési kérdéseket NEM itt válaszoljuk meg, hanem az oldal elején. Ez a szekció inkább a technikai jellegű kérdéseknek szól, illetve az általános elakadásokat és félelmeket hivatott kezelni.

Blogcikkek, videós tartalmak

Edukációs tartalmakkal, folyamatleírásokkal, betekintő / körbevezető videókkal nagyszerűen körbe tudod járni azokat a témákat, amik a leginkább érdeklik az embereket. Remek lehetőség a részletesebb kifejtésre.

Arra figyelj, hogy amennyiben ezek lényeges tartalmak (pl. Az árajánlatkérés folyamata nálam), akkor ne kallódjanak el a sok blogbejegyzésed között, hanem a fentebbi Navigációs és Felhasználói útvonal résznél leírtak szerint emeld ki.

Tranzackiós emailek

Ugyan az emberek hozzá vannak már szokva az online vásárláshoz és megrendeléshez, és nem mindig igényelnek a tranzakciós emailekben extra infókat, DE!

Inkább kétszer, mint egyszer se – szól a mondás.

Amit a köszönőoldalra raksz, azt egy az egyben elküldheted emailben is. Ha csak az egyiket nézi meg, akkor már célba ért az üzenet. Ezen kívül pedig egy extra figyelmesség és hidd el, hálás lesz érte, hogy minden fontos útravalót megadsz neki.

One-to-many

Nem találtam kellően jó magyar kifejezést neki. Lényegében azt jelenti, hogy ha egy embernek leírnál vagy elmondanál bármi olyat, ami amúgy közérdekű, akkor abból csinálj egy nyilvános tartalmat és tedd közzé.

Tehát például ha valaki egy olyan kérdést tesz fel, ami minden potenciális ügyfelet érdekelhet, akkor 1. köszönd meg neki ezt a jó ötletet, 2. csinálj belőle egy tartalmat, ami megválaszolja és 3. ezt tedd közzé, neki pedig küldd el a linket. (Bónusz tipp: a közzétételnél is megköszönheted neki nyilvánosan)

Onboarding és offboarding folyamat

Ezek a fancy kifejezések azt takarják, hogy az ügyfél tájékoztatására a közös munka legelején és legvégén is legyen kialakított folyamat.

Legyen egy olyan rendszered, ahol megkapja a szükséges tájékoztatást, útmutatókat, a feladatait.

Ne találd fel a csőben a lyukat minden egyes projektnél, különösen, ha vannak ismétlődő elemek, amik minden ügyfélnél megegyeznek.

Pdf mellékletek

Ha a munkád során szoktál küldeni doksikat, akkor jó ötlet szentelni pár oldalt / szekciót annak, hogy megválaszold a gyakran felmerülő kérdéseket és elmondd a legfontosabb tudnivalókat.

Én személy szerint ezt a megoldást kevésbé preferálom, helyette azt szoktam tanácsolni az ügyfeleimnek, hogy a weboldalra készítsük el ezt a tájékoztatást. Miért?

Ha bármi változik, akkor a pdf-et át kell szerkeszteni, lementeni, optimalizálni, feltölteni a megfelelő helyre (ha ez letölthető doksi), ellenőrizni a linkeket. Ha emailben szoktad küldeni, akkor meg megy a magyarázkodás, hogy kinél melyik verzió van és melyik az aktuális.

Ettől sokkal egyszerűbb, ha a link változatlan és mindig elérhető és csak ott kell lemódosítani a változásokat.

Megfelelő kommunikációs szabályok 

Egy nem technikai tanácsom feléd az lenne, hogy nem elég, ha a fentieket megcsinálod, de ha már megcsináltad, használd is. 

Ez azt jelenti, hogy ha privát üzenetben keresnek meg vagy kérdeznek valamit, amire van egy jól elkészített tartalmad, akkor ne kezdd el manuálisan kezelni és ne kezdj el magyarázgatni, hanem irányítsd őket útba: add meg a linket, hol tudnak erről bővebben tájékozódni.

Ha újat kérdez, erre a fentebbi One-to-many fejezetnél leírtak a mérvadóak.

Az ügyfeleid pedig legyenek betanítva, hogy hol kezdjék a keresést és mit hol találnak. Lásd: Onboarding és offboarding folyamatok.

Linktree

A social media felületeken legalább egy linket mindegyiknél el tudsz helyezni. Ez lehet a főoldalad, de lehet egy linkcsokor (linktree) oldal is, ahol még célirányosaban tudod az érdeklődőt navigálni.

Előzetes egyeztetés

Ha van bármi olyan, ami számodra vagy a vállalkozásod működésében kiemelkedő fontosságú és fontos, hogy a potenciális ügyfél tudjon róla, akkor ezt közöld vele akkor is, ha van egy előzetes telefonos vagy online egyeztetés.

Nekem ügyfélként volt nemrég egy rossz tapasztalatom.

Első időpontomra mentem a terapeutához, és mivel előzetes tájékoztatást nem kaptam és a honlapon se találtam semmit, ezért úgy számoltam, hogy kb 10-15 perccel korábban érkezek. Adatok bekérése, GDPR-os papír, elmenni mosdóba, szusszanni egyet, ja és rendelőt is meg kell találnom azután, hogy bejutottam a kapun.

Ehhez képest le lettem tolva, hogy maximum 10 perccel érkezzek hamarabb, mert így megzavarom az előttem lévő gyakorlatait és őt is. (Mint kiderült, nem volt recepció, így neki kellett beengednie a kaputelefonnál).

Én nem szerettem volna zavarni semmit, de lett egy első rossz benyomásom, pedig elkerülhető lett volna, ha erről előre szól.

Honnan tudhatod, miről kell mindenképpen beszélned?

Minden vállalkozásnál egyedi az, hogy mik a leggyakrabban felmerülő témák és kérdések.

Ezeket te nagyrész fogod tudni szakértőként, de nem mindent.

Ezen kívül pedig gyűjtsd a témákat és kérdéseket ezek alapján:

• Üzenetben, konzultációkon gyakran felmerülő kérdések, kétségek, kifogások
• Kapcsolati vagy ajánlatkérő űrlapok
• Online meetingek felvételei
• Ügyfélszolgálaton kapott kérdések
• Ügyfélinterjúk felvételei
• Képernyőmentések visszajelzésekről, érdekes kommentekről és üzenetekről
• Kérdőíveidre és insta sztori szavazásaidra adott válaszok

Saját határaid

Azt neked kell eldöntened, hogy mi fér bele és ideális ügyfél-e az, akit esetleg sokat kell tutujgatni.

Ha akkor vagy elemedben, ha magyarázhatsz, akkor sosem fogod problémának érezni.

Ismerek olyan fogorvost, aki úgy szocializálódott, hogy neki kell mindent IS tudni, így már a magánéletében is mindenkinek megmondja a tutit, merthogy ő jobban tudja. És neki ez így jó, ő ebben az elismerésben sütkérezik.

Ha önállóbb ügyfelekre vágysz, akik tisztelik az idődet, akkor csináld meg a fentieket, és ha ennek ellenére is értetlenséggel találkozol és hogy tőled várnak mindent, akkor valószínűleg nem lesztek jó páros.