Ebben a cikkben adok pár tanácsot, hogyan tudod még jobban az értékesítési céljaid szolgálatába állítani a az ügyfél visszajelzéseidet.

Remélem, abban egyetértünk, hogy kell.

Ha esetleg mégsem…

3 statisztika a sok közül, ami kimutatta, milyen fontosak a visszajelzések, különösen szakértőként:

A vásárlók 95%-a elolvassa a visszajelzéseket megrendelés előtt.

72% egyáltalán nem vásárol, mielőtt megnézné a visszajelzéseket.

Magas árú termékek és szolgáltatások esetén 380%-kal nagyobb konverzió érhető el a visszajelzések megjelenítésével.

A majdnem 400%-os konverzió növekedést viszont ne gondold, hogy elérheted középszerű véleményekkel!

A visszajelzések szerepe

A visszajelzések célja, hogy erősítsék az üzenetedet és megtámogassák az értékesítési céljaidat azáltal, hogy társadalmi megerősítésként szolgálnak és hitelesen kommunikálják a szolgáltatásod értékét. Segít bizalmat építeni az irányodban, megmutatja, hogy mindez számára is lehetséges.

Érzelmeket váltanak ki, ezért ha stratégikusan használod a véleményeket, akkor befolyásolhatod a döntési folyamatot.

DE! Ha csak ennyit kapsz:

“Köszönöm szépen, remek munkát végzett! Nyugodt szívvel ajánlom mindenkinek!”

… ez oké meg nagyon kedves, viszont nem elég jó. 

A jó visszajelzésből kiderül:

• pontosan miben segítettél? → hogyan írja le saját szavaival a szolgáltatásodat? Milyen kihívásokban segítettél?
• milyen eredményt értél el? → bizonyíték a szolgáltatásod működőképességére
• miért érte meg az ügyfelednek a kifizetett pénz? → válasz az árat övező bizonytalanságra
• miért válasszanak téged a versenytársak helyett? → miben vagy más, egyedi, miért vagy hiteles szakember?
• milyen félelmen vagy kifogáson sikerült túljutnia? → segít a döntési folyamat kritikus részében

Hogyan optimalizáld a visszajelzéseidet?

Tartalom

A fenti kérdésekre kell keresned a választ, pont ezért nem lesz elég, ha rájuk bízod a visszajelzést. A te feladatod, hogy ebben is vezesd az ügyfeleidet. 

Az ügyfeleid szívesen segítenek, viszont maguktól nem fogják tudni, hogy pontosan mi az, ami neked igazán segítséget jelent azon kívül, hogy kedves vagy.

Állítsd össze nekik azt a kérdéssort, amire várod tőlük a választ. Hidd el, ez nem manipuláció, sőt, megkönnyíted a dolgukat.

+tipp: a visszajelzést minimálisan módosítani ér, ha egyezteted előtte az illetékessel és kérsz rá jóváhagyást.

Elhelyezés

Aloldalaidon

Mivel a célja az, hogy segítsen a kommunikációban, ezért azt tanácsolom, hogy sződd bele a kommunikációba. Mit jelent ez?

Szórd szét őket az összes fontos aloldalon (főoldal, rólam, szolgáltatások, csaliajánlat), méghozzá úgy, hogy illeszkedjenek a webszövegbe. A fontos blokkoknál vagy CTA után erőteljes hatású tud lenni, ha állítasz valamit, és rögtön utána egy hús-vér ember pont arról áradozik, mennyit segítettél vele.

Mutatok egy példát

Az ügyfelem oldalán arról beszélünk, hogy Niki célja, hogy több nő tanulja meg elfogadni a saját testét. Erre jön két korábbi ügyfele:

“Jól érzem magam a testemben”

“Eddig minden nyáron hosszú nadrágban voltam, hogy takarjam magam, de már nincs miért”

Gyűjtőoldalon

Kevésbé szeretem, mert elvész a sok infó között. Egy felhasználó átlagosan 2,6 oldalt néz meg egy látogatás alkalmával, tehát kevesebb, mint hármat. Én nem pazarolnám ezt a lehetőséget egy kevés infó tartalommal rendelkező oldalra.

Ugyanakkor, ha elértél már egy olyan szakértői státuszt, ahol rengeteg visszajelzésed vagy sikersztorid van, akkor viszont egy gyűjtőoldal létrehozásán is elgondolkodhatsz.

Termékoldalon, pénztár oldalon

Nagyon fontos, hogy ott is elhelyezd a visszajelzéseket, ahol a tényleges vásárlás történik. Sokszor elbizonytalanodnak a vásárlók, mielőtt kinyitnák a pénztárcájukat, különösen ha sok pénzről van szó.

Építsd a bizalmat ott, ahol arra a legnagyobb szükség van.

Külsős visszajelzések behúzása

Az objektív véleményekben jobban bíznak az emberek, mint a te szavadban. Ezért jó ötlet külsős rendszereket alkalmazni, hiszen azt tuti nem tudod megbundázni!

Ha sok Facebook és Google értékelésed van, akkor választhatod például a magyar Trustindex megoldását, ami ezeket egységesen megjeleníteni ott, ahol csak akarod.

Személyes részletek

Minél több részletet adsz hozzá, annál hitelesebbé teszed a visszajelzést:

• minimum keresztnév: Fanni, de ettől még jobb, ha a vezetéknév legalább első betűjét is odaírod: H. Fanni. Legjobb pedig a teljes név lenne: Horváth Fanni
• ha B2B területen mozogsz, akkor írd oda a honlapcímét is, ahol lecsekkolhatják (plusz a linképítés sem utolsó szempont), esetleg a cégnevet
• ha vannak a te szolgáltatásod szempontjából releváns adatok, azt is kiírhatod. Pl.: egy kutyasétáltató biznisznél a kutya neve (“F. Réka, Mazsi gazdája”), PR tanácsadásnál az ügyfél beosztása
• FOTÓ: ha van egy profilkép az illetőről, arra nemcsak, hogy jobban emlékszünk, de közelebb is hozza hozzánk, személyesebbé teszi a leírást

Természetesen a kamu visszajelzések és a stock fotók felejtősek! Ugye, mondanom sem kell? Ugye?!

Bandwagon effect

Használd ki a csordaszellem erejét, hiszen ha sokan mondják valamiről, hogy az jó, azt könnyebben elhisszük. Sőt, hajlamosak vagyunk megváltoztatni a véleményünket. “Húszezer ember nem tévedhet” – alapon

Hatásosabbá teheted a visszajelzéseidet, ha tudsz mellé egy lenyűgöző – valós – számot is társítani. “Csatlakozz a 10 ezer elégedett ügyfelünkhöz / feliratkozóhoz / tudatos vállalkozóhoz / életmódváltóhoz”.

Célközönséged megszólítása

Nem feltétlenül csak a nagy nevekkel arathatsz sikert. 

Ha jól ismered a célközönségedet, akkor szólítsd meg azokat a korábbi hétköznapi, halandó ügyfeleidet, akikkel könnyebb azonosulni, hiszen megtestesítik azt az élethelyzetet és karaktert, akiknek segíteni szeretnél.

Azokat emeld ki, akik legközelebb állnak az üzenetedhez.

Történetmesélés

Minél konkrétabb egy visszajelzés, annál könnyebben célt ér. És mi tesz konkrétabbá egy élményt, mint egy sztori, amibe mi is bele tudjuk élni magunkat, mert ismerősek a részletek.

Az emlékezetünkbe vésődnek, jobban, mint a számok és a száraz tények.

Zsuzsánál úgy szólítottuk meg a célközönséget, hogy a kihívásokat emeltük ki, amikkel minden ügyfele küzd, mielőtt ő kézbe veszi a dolgokat:

A visszajelzések designja

Erre nincsenek konkrét szabályok és természetesen úgy kell a designt megtervezni, hogy illeszkedjen az oldalba, van viszont pár tanácsom, milyen hibákat ne kövess el:

Egymás mellé hasonló hosszúságú szövegeket helyezz el, hogy ne tolja szét a megjelenést:

Ha a nagyon népszerű lapozós megoldást választod: Így hülyén néz ki és rontja a felhasználói élményt, különösen mobilon:

Javaslom még kiemelni a fontos részeket, akár a visszajelzés címeként, akár vastagon szedett betűkkel:

User-generated, avagy a te ügyfeleid által készített tartalmak a legautentikusabb visszajelzések. Segítségükkel a látogató egy ténylegesen valós képet ad arról, mi minden lehetséges az ő számára is.

A visszajelzés hossza

Természetesen a gigászi hosszúságú, ömlengős visszajelzéseket, bár nagyon kedvesek, de egy az egyben nem javaslom kitenni. Akkor inkább emelj ki részeket. Hidd el, nem fogja senki végigolvasni (pláne mobilon), és emiatt elvesztheted az esélyt, hogy a fontosabb infókig eljusson a látogató.

90-100 szóban maximalizálnám. Az ideális pedig 30-40 szó lenne.

Természetesen illeszkedjen az oldal stílusába.

Pár példa az ütős visszajelzésekre